Потребителите предпочитат чат средата пред приложенията (интервю)

Забележка: Интервюто е проведено преди Facebook да обяви своята криптовалута Libra и потенциалното ѝ интегриране в нейните чат приложения. Затова този контекст не присъства във въпросите и съответно – в отговорите.

Как се развива Rakuten Viber в България през последните години?

Българският офис реално отговаря за дейността на Rakuten Viber не само в рамките на страната, но и за целия регион на Централна и Източна Европа. На този фон, България се представя доста добре, като имаме значителен растеж по отношение на потребителската база. Ние го определяме, като проникване на Viber спрямо общия брой на смартфоните в страната. Тук нашият продукт присъства с над  80% и очакваме да продължим растежа на годишна база, не само заради повишения интерес на българите към приложението, но и поради факта, че броят на смартфоните в страната ще продължи да се увеличава.

Viber се представя стабилно в България и по други статистики, като брой изпратени съобщения например. Нараства и броят на изпратените мултимедийни съобщения като гифове,  стикери и др. Това дефинира местния пазар, като един от силните за Viber в световен мащаб.

Източна Европа по принцип е силен регион за Viber, това на какво се дължи?

Нашият бизнес е доста интересен. Ако погледнем реално, при чат приложенията има само няколко силни конкуренти на Viber. Това, от една страна е добре, от друга – предизвикателно, защото те са плод на едни от най-мощните корпорации в света в момента. Хубавото в тази ситуация е, че няма една доминираща услуга, а различни лидери в различните региони. В някои части на света, Viber е с доста по-голям пазарен дял спрямо тези конкуренти. Някои приложения например, които са много популярни в Западна Европа, в Източна почти не присъстват.

Защо Viber се наложи толкова силно в нашия регион и България е трудно да се обясни, тъй като има множество фактори. Със сигурност, голяма роля изиграват телекомите, защото навлизането на новите технологии при мобилните мрежи става с една-две години забавяне, спрямо Западна Европа и Северна Америка например. Това го проследихме при тези от трето поколение (3G), при 4G и сега при 5G. Съответно цените падат надолу при новите услуги с подобно закъснение.

Част от нашия успех се дължи на доброто ни позициониране през периода 2011-2012 г. и предлагането на разговори през интернет. Това е точно преди да започнат европейските регулации, които накараха българските оператори да свалят сравнително високите цени за местните потребители при преноса на глас, което позволява на чат приложения като Viber да процъфтяват.

„Част от нашия успех в България се дължи на доброто ни позициониране през периода 2011-2012 г. и предлагането на разговори през интернет” Момчил Еленков, Viber

При тази ситуация на пазара, успяхме да се наложим доста успешно. Днес все повече потребители ползват приложението ни предимно за чат – между двама или в група, като нашите предимства вече са преди всичко в силата на самия продукт, а не толкова във външната среда.

Viber разчита на приходи от корпоративни клиенти, сред които са телекомите, как се развива бизнес модела на компанията в България?

Партньорствата ни с брандове са част от нашия основен бизнес модел. В България те се развиват доста добре, тъй като пазарът е с доста висока пенетрацията сред потребителите. Почти всеки бранд иска да е във Viber по един или друг начин поради големия обем на потребителите ни в страната. Телекомите са важни клиенти, но при тях е малко по-сложно, защото те сами по себе си са големи организации. С тях работим по няколко направления.

Първото, с което и започнахме нашите партньорства с тях, е т.нар. Zero rating или възможността в абонаментните планове на оператора да присъства Viber с включен безплатен трафик към приложението. През последните години имаме над 70 подобни партньорства по целия свят. Но същевременно, силното развитие на мобилните технологии през последните години в нашия регион, прави подобни инициативи все по-малко важни за потребителите. За сметка на това те продължават да са релевантни в развиващи се пазари, като Близкия изток и Югоизточна Азия.

Следващото направление, по което работим с компании и телекоми е развитието на брандовете във Viber. Те най-често влизат под формата на различни маркетингови активности. Могат да включват стикер кампания, която да ориентира потребителите към даден канал, чат бот и много други. Може да включва и по-сложни дейности, като например клиентите на дадена компания да управляват услугите си през Viber и др.

„Едно от основните бизнес направления на Viber е развитието на директната комуникация между потребителите и компаниите” Момчил Еленков, Viber

Третото направление е развитието на т.нар. бизнес съобщения (Viber Business Messages). Това са известия от компании, които използват Viber за директна комуникация със своите клиенти, които са споделили номера си. Така например, вместо да се изпращат автоматизирани известия с SMS, те минават през чат приложението. Някои куриерски компании в България вече успешно ползват подобна функция. Мобилните оператори също  все повече започват да адаптират и този канал за комуникация с клиентите си, независимо, че в някаква степен се явява конкурент на SMS услугата.

Последното направление в бизнес модела ни са т.нар. услуги с добавена стойност. Например даден оператор може да предоставя абонамент за стикери. Потребителите плащат малка сума към месечната си сметка и получават достъп до всички платени стикери в магазина на Viber.

Какво е предимството на Viber при осъществяването на всички тези дейности?

Нашата сила е, че сме много широк канал с огромна аудитория, а компаниите могат да я достигнат чрез нас. Било то вече съществуваща за тях или такава, която те искат да привлекат тепърва. Това става благодарение на факта, че сме налични на над 80% от умните мобилни устройства в България и с много висока употреба на ежедневна база.

Важен елемент тук е да могат да комуникират с тази публика по начин, който не е дразнещ за нея. Дори напротив – да е в помощ и да пести време. Нашата задача е да контролираме този канал, така че да има баланс в общуването между бизнеса и клиентите. При подобни партньорства имаме две цели – да увеличим потребителската база на дадена организация и/или да засилим нейната ангажираност с марката. Последното е добре и за нас, защото хората ще намират смисъл да ползват Viber, при това не само за комуникация с приятелите си, но и за работа с определени компании, важни за тях. Позитивът е, че се избягва чакането на опашки или връзката с оператор.

„За да постигне всичко това с висока ефективност, Viber разполага с екипи, които познават спецификите на местния пазар” Момчил Еленков, Viber

За да постигне всичко това с висока ефективност, Viber разполага с екипи, които познават спецификите на местния пазар. По този начин можем да предложим решения и конкретни параметри на партньорства, така че да могат да са максимално релевантни за дадена страна и дори град. Те могат да включват насоки, план за изготвяне и дори техническа помощ за всяка една кампания. Локалното съдържание в комбинация с добър партньор води до отлични резултати. Така се правят наистина качествени маркетингови кампании.

Все повече се налага като тенденция да се ползват чат-приложенията за директни продажби и дори онлайн банкиране, като Viber развива своя бизнес в подобна насока от години, какви са вашите планове спрямо нея?

Компанията-майка на Viber е японският гигант Rakuten, чийто основен бизнес профил е електронната търговия. В този смисъл, развиваме се в тази посока и ползваме тяхното дългогодишно ноу-хау. В интерес на истината, разгръщането на продажби през чат приложение не е лесна задача.

В момента имаме няколко пилотни проекта в САЩ и Русия за представяне на портфолио от продукти на различни брандове през Viber. Те могат да се интегрират в клавиатурата и да се споделя не само в групи, но и в чат между потребители (1:1). Този каталог включва десетки брандове и стотици продукти. Засега той предоставя възможността само да се разглеждат артикули. Ако потребителят иска да закупи даден продукт, каталогът го изпраща на сайта на търговеца, откъдето може да направи поръчка.

Възможността за директна покупка е доста сложна, предвид различните регулации за разплащания и лицензи в отделните региони. Това затруднява създаването на единно решение, работещо на всеки един от тези пазари. Действаме в тази посока, но докато не изчистим максимално процеса и не предоставим качествена услуга, няма да я имплементираме.

Как реагират самите потребители на подобен тип услуги? Тъй като пазаруването през чат-приложение крие множество ограничения при взимането на информиран избор за продуктите?

Факт са някои ограничения, но трябва да вземем предвид и това, че голяма част от потреблението минава през мобилни устройства, най-вече през смартфони. Което неизбежно ще доведе до преминаването на различни покупки и транзакции през тях. Има доста ограничения и проблеми, като например, ако е прекалено голям каталогът, хората могат да се объркат и да се изгуби удобството. Затова Viber винаги ще си остане чат-приложение, което се ползва за съобщения и разговори. Пазаруването ще бъде допълнителна функция, която ще интегрираме по начин, който е лесен и удобен за потребителите. Надали Viber ще се ползва за продажбата на коли или скъпи стоки, които изискват доста размисъл преди финалното решение за покупка.

В момента имаме няколко пилотни проекта. В Украйна например, работи чат-бот, с който да заявите кафе на работа. През Viber избирате еспресо и едно капучино, което можете да вземете след това от съответния обект, тъй като партньорът ни има голяма верига от кафенета и така услугата е доста атрактивна. Но това е малка покупка, знаеш какво, кога и къде го искаш.

Другата потенциална сфера за лесно развитие на подобни услуги е прехвърлянето на пари между потребители (т.нар. peer to peer разплащания). Банки, финансови компании, стартъпи и много други търсят добър комуникационен канал, през който да предлагат подобни решения. Viber, като голямо чат-приложение, е атрактивен за подобен тип партньорства. Все още експериментираме и изграждаме дългосрочна стратегия, какво, как и къде искаме да направим в тази посока, но потенциалът е много голям.

По отношение на плащанията, имаме възможност да предложим такива, тъй като Rakuten разполага с лиценз за банка в Европа. Но действаме с партньорства, като имаме между 20 и 30 такива с различни финансови институции. Доста от тях са в Централна и Източна Европа и са свързани с мобилно банкиране през Viber чрез чат-бот.

Не е ли по-лесно да се извърши това в нормално приложение с няколко натискания, вместо в чат среда?

Много потребители не желаят да свалят приложенията на банките и предпочитат да работят в позната среда, каквато е Viber. Самият чат-бот звучи стряскащо, но говорим за много прости асистенти, които под формата на чат предлагат предефинирани бутони, от които потребителят избира какво да прави. За мобилно банкиране това е много приложимо, тъй като имате не повече от десет действия. За хора с по-ниска дигитална грамотност, които ползват ежедневно Viber, това е лесен начин да се запознаят с подобни онлайн услуги.

Това важи и за други услуги, в България имаме подобен чат-бот за една таксиметрова компания, през който можеш да поръчаш много бързо и лесно кола. Той стана особено популярен на една Нова Година, когато в София падна много сняг и всички други канали за комуникация бяха претоварени.

Пускането на толкова много чувствителна информация през приложението изисква доста високо ниво на сигурност – какви са рисковете и какво предприема Viber?

Сигурността е много важна тема за всички и по този показател във Viber много се гордеем, че сме доста напред. Компанията започна като стартъп през 2010 г. и винаги си е поставяла за цел високо техническо качество на услугите. Пълното криптиране от край до край при нас се прилага поне от пет години. Нещо, което някои конкуренти тепърва ще интегрират в своите решения. Всеки един чат във Viber е напълно защитен и ние не можем да четем кореспонденцията и нямаме достъп до нея. Тя отива в крайните устройства в криптиран вид/код и ключовете за тях са в самите тях. Това се дължи на факта, че винаги сме се стремили да бъдем сред лидерите, когато става дума за сигурност на данните.

Пълното криптиране ли е най-доброто решение за опазване на личните данни?

Да, това е най-сигурният метод. Основното при него е, че няма трета страна с достъп до данните. Освен това, всички приложения с уеб базирана версия много трудно могат да имат пълно криптиране.

„Най-сигурният метод за опазване на личните данни е пълното криптиране на комуникацията в чат приложенията” Момчил Еленков, Viber

Ако властите поискат достъп до определена кореспонденция какво става? Особено, когато спазват процедурите и регулациите?

Има определени процедури, които се спазват, за да можем да предоставим подобна информация на властите и когато регулациите го изискват – има данни за престъпления например. Няма как обаче да предоставим пълната кореспонденция, заради цялостното криптиране. Единствено може да предоставим типа комуникация между отделни потребители, както и кога и къде се е случила. Достъп до конкретното съдържание обаче нямаме и няма как да предоставим такъв.

Facebook все повече се ориентира към бизнес модела на Viber, това оценявате ли го като заплаха за вас?

Не, ние продължаваме да се развиваме в посоката, която сме си задали. Това, че конкурентите ни следват, може само да ни радва. Това е факт и вече има такава тенденция, че когато хората общуват, тази комуникация се пренася все повече към личното им пространство. Вече не всичко, което искаш да споделиш, желаеш да се види от целия свят. Има изключения, но голяма част от съдържанието, което се обменя, става във все по-затворен кръг от хора.

Лично аз, като споделям снимки от пътувания с мои близки, го правя в затворени групи, като искам те да си останат там. Това се пренася все повече навсякъде и платформите се ориентират към този модел. Viber винаги е била насочена към подобен тип лична комуникация. Отделно,през годините се стремим да има отворен бизнес модел и услугата ни да е безплатна за крайните потребители. Така че е нормално конкурентите ни да тръгнат по нашия път.